معرفی و نقد و چکیده کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد
این کتاب به شما کمک می کند تا فروش خود را افزایش دهید و مشتریان راضی و وفادار داشته باشید
کتابی فوق العاده در ارائه روش های مورد نیاز برای خدمت دهی به مشتریان
چکیده و نقد کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد
مقدمه کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد
راستی در فرهنگ لغت مشتری این گونه تعریف شده است، فردی که به گونه ای با او سر و کار داریم . پس راحت باشید و اطلاعات این کتاب را در مورد همکارها، رییس ها ، دوست ها و زن و شوهرها و افراد خانواده به کار بندید .
گرچه لبخند زدن، گفتن خواهش می کنم و تشکر کردن بسیار مهم هستند، اما آنها به تنهایی نمی توانند به ارائه خدمات خوب منجر شوند. اما مواظب باشید ! عمل کردن به این موارد الزاما آسان نیست ( اگر آسان بود هر فردی می توانست آنها را انجام دهد ) تفاوت است بین دانستن این اصل ها و زندگی کردن با آنها و لازمه اش تمرین کردن و داشتن تعهد است. این سه اصل عبارت است از :
1- تعریفی که از مشتری دارید بسط دهید
2- دوباره بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند
3- طرز فکر دوستار مشتری را در خود ایجاد کنید
بخش اول کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد : نگاه کنید قبل از اینکه بپرید
آیا تا کنون به خدمات دهی در سازمانتان به چشم یک مشتری نگاه کرده اید ؟؟؟؟
خواهید دید که بین آنچه که شرکت ها در مورد خدمات دهی اظهار نظر می کنند و آن طور که در عمل اظهار می کنند و آن طور که عملا این خدمات ارائه می شود یک دنیا تفاوت هست
-----------------------------------------------------------------------------------
نقد :
متاسفانه در ایران به دلیل وجود اقتصاد نفتی، بسیار از شرکت ها در فرهنگ عصر تولید متوقف شده اند و هنوز رفتار صحیح با مشتری با بلد نیستند . یعنی سازمان ارائه دهنده خدمات فکر می کند که هرچه می گوید و هر کاری که انجام می دهد، مشتری حق اعتراض ندارد و خدمات کامل است. این متاسفانه یک فرهنگ غلط است و یک رفتار نیست . یعنی سازمان ارائه کننده کالا و خدمات به این باور رسیده است که خدماتش کامل است ...
باید فرهنگ را عوض کنیم
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
در مبادلات روزانه با بانک ها و فروشگاه ها و رستوران ها ما اغلب احساس می کنیم که خدمات دادن و حتی ادب و توضاع معمولی به کناری نهاده شده است . برای مثال اگر شرکت بیمه شما اهمیت ارائه خدمات را واقعا درک می کند ، چکونه و چرا از سیستم های جواب گویی کامپیوتری استفاده می کند که به شما این حق انتخاب را نمی دهد که به جای گوش دادن به یک ماشین با یک فرد واقعی و زنده صحبت کنید ؟ یا اگر پست محله شما درک می کرد که برای داشتن شما، در حکم مشتری با شرکت های دیگر رقابت دارد، آیا کارمندان پست اجازه داشتند که برای صرف نهار، از همان زمانی استفاده کنند که شما هر روز در آن ساعت به پست بروید و قرار دادن این زمان برای صرف ناهار منجر به از دست دادن تعدادی مشتری می شود ؟
آیا غیر ممکن است که هم سود آور بود و هم مشتری را راضی نگه داشت ؟ آیا مردم کم اهمیت تر از فن آوری هستند ؟
تفاوت دانستن و با اصول زندگی کردن لازمه اش تعهد و تمرین است .
آیا سازمان شما برای خدمت به مشتری متعد است و آموزش دیده است ؟
صفحه 39
تعریفی که از مشتری دارید را بسط دهید
برچسب ها: بازاریابی, مشتری, به زبان آدمیزاد , ترجمه ژاله بیات سرمدی, نوشته کارن لی لاند, نوشته کیت بی لی, انتشارات هیرمند