نقد و چکیده کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان نوشته دکتر فرانسیس باتل
مقدمه کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
بیشتر کتاب های سی آر ام یا توسط فروشندگان نرم افزار و یا مشاوران سی آر ام نوشته شده است که علاقه آنان را به موضوع نشان می دهد . این کتاب کاملا متفاوت است که شامل مروری بی طرفانه بوده و از نظر علمی در خصوص سی آر ام عمل می کند تا بتواند یک منبع یادگیری باشد .
این کتاب سی آر ام را به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار تلقی می کند که عملکرد و فرآیند های داخلی را با شبکه های خارجی تلفیق می نماید تا به طور سودمندی ایجاد ارزش کرده و آنرا به مشتریان ارائه کند . مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای اطلاعات و داده هایی با کیفیت بالا و قرار داده شده است که توسط فناوری اطلاعات قدرتمند و توانا گشته است .
این کتاب از نظر علمی مستقل بوده و عاری از تعصبات و گرایش های فروشندگان نرم افزار سی آر ام و مشاورین سی آر ام است .
این کتاب سی آر ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر می گیرد که کسب و کار و شبکه آن را سازماندهی می کند تا برای مشتریان ایجاد ارزش کند .
این کتاب کتابی در خصوص فن آوری اطلاعات نیست، بلکه کتابی است تا نشان دهد چگونه می توان از فن آوری اطلاعات برای تداوم جذب مشتری و حفظ و توسعه فرآیندها در زمینه فعالیت های بازاریابی و فروش و خدمات استفاده کرد .
این کتاب پیرامون مدل زنجیره ارزشی سی آر ام سازماندهی شده است . این مدل برداشتی کلی را در خصوص سی آر ام ارائه می دهد . مدل زنجیره ارزشی، پنج مرحله اصلی را شناسایی می کند که از طریق آن سازمان ها می توانند روابط سودآوری با مشتریان خود برقرار کنند . این مراحل عبارتند از :
تحلیل مجموعه مشتریان
آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتری
توسعه شبکه
توسعه پیشنهاد ارزش
مدیریت دوره عمر مشتری
فصل اول : آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر آم برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد، حتی خلاصه نوشتار سه حرفی سی و آر و ام نیز زیر سوال است ...
بیشتر افراد از سی آر ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند . گروه دیگری با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تامین کننده را نمی خواهند، کلمه ارتباط را حذف نموده و ترجیح می دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری با به کار گیرند .
سی ار ام هرچه که نامیده شود، به طور قطع یک فرآیند کسب و کار است که روی مشتریان متمرکز شده است .
ما می توانیم سی آر ام را در سه سطح مطالعه کنیم :
1- استراتژیکی
2- عملیاتی
3- تحلیلی
دیدگاه استراتژیک در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان
تاکید و تمرکز سی آر ام استراتژیک روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار است .
این فرهنگ ، به جذب و حفظ مشتریان از طریق ایجاد و ارائه ارزشی بهتر از رقبا اختصاص دارد و در شرکت خلق و ایجاد می شود، اثر می گذارد .
برچسب ها: نوشته فرانسیس باتل, مدیریت ارتباط با مشتری, نوشته جان ترن بول, ترجمه رضا رادفر, ترجمه کامبیز حیدرزاده, انتشارات سیته